Informatisation en santé - Avez-vous pensé au client?

Il est généralement reconnu que l'établissement d'une relation continue avec un médecin de famille joue un rôle important dans le maintien de la santé et l'accès approprié aux services de santé.

Je suis un chanceux, car j’ai le privilège d’avoir accès à un médecin de famille dans le cadre d’une clinique réseau (l’équivalent d’un groupe de médecine familiale) à Montréal. Selon Statistique Canada, le quart des Québécois âgés de 12 ans et plus n'ont pas accès à un médecin de famille bien que le Québec soit au troisième rang au chapitre du nombre d'omnipraticiens par 100 000 habitants. Au total, près de deux millions de citoyens n’ont pas de médecin de famille.

Comme je voyage beaucoup et que je suis régulièrement à l’extérieur de Montréal et même du pays, j’ai pris l’habitude de planifier une visite annuelle chez mon médecin de famille, visite précédée des tests sanguins requis qui sont automatiquement acheminés à mon médecin quelques jours avant le rendez-vous planifié. La première année tout se déroule très bien. Lors de ma visite annuelle, le médecin me remet la réquisition de tests de laboratoire pour le mois de mai suivant et je prends rendez-vous pour le mois de mai de l’année suivante en sortant de son bureau. Difficile d’être mieux organisé! Une semaine avant la date du rendez-vous, je me présente au centre de prélèvement et les résultats sont acheminés à mon médecin.

Dès la deuxième année, je constate lors de ma visite chez le médecin que mon dossier est informatisé, que le médecin rédige ses notes sur son bloc-note électronique et me remet immédiatement la réquisition de laboratoire ainsi que le renouvellement de ma prescription de Simvastatin après les avoirs imprimés devant moi tout en complétant son examen. Nous convenons également que je dois lui apporter les résultats d’un examen radiologique que j’ai en dossier à la maison ainsi que mon carnet de vaccination afin de faire une révision générale puisque je voyage régulièrement à l’extérieur du pays. Je lui offre de lui faire parvenir ces documents en version électronique par courriel, mais il semble que ce ne soit pas possible pour des raisons d’organisation bureaucratique. À nouveau, je prends un rendez-vous pour l’année suivante en sortant et je l’inscris à mon agenda électronique. Tout va bien!

Étant à Montréal à la période des fêtes 2010, je tente de rejoindre son bureau pour décaler le rendez-vous du mois de juin. J’apprends qu’elle est en congé de maternité et que tous ses rendez-vous ont été annulés. Surprise!

Étant donné que j’ai un dossier à cette clinique, la seule option qui m’est offerte est de me présenter sans rendez-vous et rencontrer le médecin de garde au moment où je le jugerai opportun.

Comme les années antérieures, je me présente au centre de prélèvement, ayant en mains la réquisition émise l’année précédente, sachant que les résultats seront acheminés à la clinique.

La procédure que l’on me propose par téléphone est de me rendre sur place à compter de 8h15 et de faire la file jusqu’au moment de l’ouverture de la clinique à 8h45. Je me présente donc à 8h et, surprise! Il y a déjà une longue file sur le trottoir face à la clinique...



Comme mentionné plus tôt, les portes sont ouvertes à l’heure dite et très rapidement le personnel administratif enregistre nos présences et nous demande d’attendre patiemment. Je suis le numéro 18. C’est à 11h50 (3h50 d’attente et de non-productivité, au total plus de 30 heures de perte de productivité pour les personnes dans la salle d’attente) que je vois le médecin pour une entrevue de 12 minutes. Je n’ai plus de réquisition d’examen de laboratoire pour l’an prochain et je n’ai plus de rendez-vous programmé pour 2012, car le personnel n’est pas autorisé à prendre les rendez-vous de mon médecin avant son retour de congé maternité.

Ce qui me semblait une routine établie me permettant d’agir proactivement en prévention de problèmes de santé futurs (j’ai 60 ans) avec un minimum de coûts pour le système vient de se démanteler compte tenu de l’absence d’une seule personne dans le système.

Suis-je un client pour cette clinique?

J’ignore, si pour cette clinique je suis un bénéficiaire (personne qui jouit d’un bénéfice, d’un avantage, d’un privilège), un patient (personne qui subit une opération chirurgicale, qui est l’objet d’un examen, d’un traitement) ou un usager (personne qui utilise un service, notamment un service public, un domaine public), mais je suis certain que je ne suis pas considéré comme un client (personne qui achète un service et qui se fournit régulièrement chez le même professionnel).

Si on me considérait comme un client, j’aurais été prévenu de l’absence de mon médecin, de l’annulation du rendez-vous et du nom du professionnel remplaçant ainsi que d’une offre de prise de rendez-vous.

On me dira, tu rêves en couleur. Nous sommes en pénurie de ressources humaines et financières et il est impossible d’agir ainsi. Faux!

Des pistes de solution

En premier lieu, il serait souhaitable que cette clinique comme ses employés et professionnels se dote et partage une philosophie plaçant le client au centre de ses préoccupations. C’est peut-être le cas sur papier, mais dans les faits, l’usager est tout sauf un client. Cette philosophie devrait être appuyée de mécanismes tablant sur la capacité de la grande majorité des clients de gérer les actions nécessaires à leur bien-être. Les autres devant faire l’objet de procédures particulières et non pas l’inverse.

En 2009 , le taux d’utilisation d’Internet à des fins personnelles par les Québécois de 16 ans et plus s’élève à 77,1 % (Canada 80,3 %), en hausse de 8,1 points de pourcentage par Les régions de Laval (86,8 %), de Montréal (83 %) et de l'Outaouais (79,6 %) sont celles qui affichent les plus hauts taux d'utilisation.

Je suis connecté et joignable par courrier électronique ou par Skype partout à travers le monde et en tout temps. La clinique où exerce mon médecin de famille est entièrement informatisée, donc à la fois le personnel administratif et professionnel, incluant le médecin si nécessaire, peut me joindre et échanger de l’information incluant la confirmation de la réception d’examens de laboratoire ou autres.

Je peux également m’inscrire via internet à un agenda électronique soit pour confirmer un rendez-vous ou pour me mettre en liste pour voir un médecin selon la formule désuète du «sans rendez-vous». J’éviterais ainsi les longues heures d’attente inutiles et sans doute je donnerais des outils supplémentaires aux personnes chargées de planifier les soins et services  au quotidien.

J’achète mes billets d’avion, je réserve mes sièges, je fais des changements d’itinéraire, je réserve une chambre d’hôtel, des places de concert, places de cinéma, des vacances «tout compris», je paie mes impôts, je renouvelle mes  immatriculations automobiles, etc., mais je n’ai aucun contact avec mes fournisseurs de service de santé.

Évidemment, ce n’est pas la technologie qui est en cause ici, mais bien la perception et l’approche des intervenants du système de santé par rapport au client, particulièrement lorsqu’il est question de faire de la prévention dans le but d’assurer le bien-être de la population à long terme et d’éviter les énormes coûts du curatif pour une population vieillissante, mais qui est de plus en plus exigeante. Quand il s’agit de ma santé, je suis le premier concerné , le premier préoccupé donc le premier à vouloir rendre le système le plus efficace possible. Je ne veux surtout pas entendre l’argument portant sur l’alourdissement des clientèles et autres discours semblables. Je suis un citoyen, contribuable qui assume sa partie des coûts de fonctionnement et en conséquence, les fournisseurs (Établissements publics et privés et les professionnels) se doivent de considérer qu’ils sont à mon service et que je suis le client, un client responsable de sa santé.

S.V.P., donnez-moi l’opportunité de vous aider à m’offrir des services de santé appropriés en me donnant accès à des outils simples, efficaces et déjà disponibles. Nous sommes au XXIe siècle depuis plus de 10 ans, il faudrait que les autorités médicales le réalisent.

À bon entendeur, salut!